做好 O2O 营业用户体验的3要素

O2O营业由于有了大量人的参与，使得提拔用户体验变得更加困难，但并不是无迹可寻的。价值认同、数据管理、员工赋能就是是梳理 O2O 营业用户体验的一种框架。

前两天在同伙圈看一身在美国的同伙在夸一家餐厅，事情大致是如许的：

两年前，他预订了这家餐厅，但由于餐厅有特别情况一时取消了他的预约，在征求他的意见之后把他安排到姐妹餐厅去了。事情就这么曩昔了两年，然后前两天他一家人又去了这家餐厅，没想到这家餐厅还记得之前的事情，不仅再次透露表现了抱歉，送了香槟，还约请他一家去后厨品尝了一道菜。

同伙一家立即被这家餐厅圈粉了，我在感触人家用户体验好的同时，也瞎想了一下线下营业要进步用户体验必要具备哪些条件？

首先，信赖好的用户体验能带来经济效益。

商人毕竟不是做慈善，所有的投入都是要能产生经济效益的。而用户体验和经济效应之间的联系又不像直接投广告策划买用户来的那么直接，所以照旧要先信赖体验这件事情真的很紧张，才会持续在这上面投入。

幸好这几年随着互联网的发展百度优化公司，这个概念被越来越多的人接受。互联网使得人与人之间沟通更加频繁，随着微信、微博、以及各种网站的发展，使得通俗人发声和获取信息更加简单。这些改变一方面使得用户的选择权大大增长了，同样的服务，总有好多个候选；另一方面，企业控制负面评价也越来越难，最后演变成最高效控制负面评价的方法如何选择品牌代言人，就是不要产生负面评价，这就促使了大家正视用户体验这个事情。

我觉得还有另一个缘故原由是许多互联网企业的成功起到了榜样作用，让大家看到了一些公司真的由于正视用户体验发展起来了，本身做起来也更有信念一些。

其次，有充足的数据管理能力。

光有信心是不够的，还要有方法。正如管理大师彼得.德鲁克所说：”If you can’t measure it, you can’t improve it”，由于数据是衡量的基础，所以数据管理能力是提拔体验的紧张环节。

我认为数据管理能力大致可以分三个环节：数据采集、数据存储、数据使用。

不同于纯线上的服务，线下营业的整个服务闭环中线下部分占据很大的比重。所以首先必要解决线下部分营业的数据化。

这个事情一是考验考验意识，二是考验管理能力。首先有没有采集数据的意识；其次，有了意识之后有没有充足的管理能力保证，由于线下营业的数据采集偶然候确实扰不开人工操作（ 技术/成本瓶颈 ），涉及到人工操作的时候，管理能力就显得尤为紧张了。

这块工作国内做的好的感觉不多，之前接触的一家车后企业，一年来往来来往去也算不少用户了，然后对车辆的基础数据都没有采集。

之前看一个美国的真人秀节目《hunted》，节目内容设计很简单：9对美国通俗市民志愿成为”逃犯”，每组只给500美元，假如28天内不被抓到，将会获得25万美元奖励。抓他们的是猎人小组，猎人小组由国内顶尖追捕高手组成。里面有一对”逃犯”通过邮局发了18封信出去追求帮助，猎人小组很快就察觉到了这批信件的存在，并锁定了18个观察对象。

我当时就在想，这个数据采集能力真的很厉害，寄信这种这么传统的体例也被数字化了。

数据存储不是说数据采集上来，直接存下来就可以了。在真正存储之前，一方面要对数据做结构化处理，另一方面还要做好数据清洗。

结构化普通讲就是尽量做好数据的分类，分类做的越好，调用的时候越容易。这个事情很基础，但照旧有蛮多人没有做好。我曾经见过一家餐厅的用户数据，除了姓名、电话等几个有限的基础信息之外，其余的信息都在一个备注里，必要使用的时候就必要一条一条看。

数据清洗就是对数据进行重新审查和校验的过程，目的在于删除重复信息、纠正存在的错误九寨沟旅游租车，并提供数据同等性。如许既能进步后续数据调用的服从，同时也是对数据采集工作的一个反馈。

数据采集了，存了，都是为了最后的使用。我觉得数据的使用包含两个阶段。

第一阶段是数据的处理

有些时候数据的处理方法比较简单河北人事考试网站，例如在我同伙的 Case 里数据的使用比较简单，就是识别到他再次光顾之后，提示餐厅的工作人员两年前有一次预订取消的经历。

但有些时候就困难许多，想要做好至少必要两个方面的人才：一个是必要对经营很认识的营业人才，能够定义出数据必要解决的题目。另一个是必要擅长数据分析的人才，能把营业题目翻译成数据题目，并用数据解决。

之前看过一个美国的塔吉特公司的案例，塔吉特公司贩卖部门的人发现孕妇是零售业的核心用户，他们在数据专员安德鲁.波尔的帮助下，通过分析历史购买记录，不但定位出了孕妇，而且能正确的展望预支当前的在什么阶段。这项结论的帮助下塔吉特公司针对这批用户提供更有针对性、更优质的服务，获得了不菲的收入。

第二阶段是数据的展示

什么是数据的展示？其实就是要让员工能够随时随地访问到数据结论，这个事情在几年照旧蛮麻烦的，要感谢移动互联网，移动互联网起来之后，人手一台手机就能做到随时在线了。员工可以通过手机实时的访问体系，获取第一手信息。

最后，将组织能力嫁接到一线员工。

关于用户的写意度，北欧航空总裁卡尔森有一个经典理论?MOT，即在其公司服务的过程中，与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，是影响顾客忠诚度及写意度的紧张因素，关键时刻的体验决定整个公司在顾客心中的印象。

线下营业不同与传统互联网服务，在整个服务闭环中做不到完全的主动化，没有办法绕开这些关键时刻。要想做好这些关键时刻的用户体验就必要对员工授权，正如俗语所言：“最长的脚趾最先知道疼。”一线员工由于处在直接接触顾客的层面，因而他们最清楚顾客的所想所需。假如我们能够给一线员工资源使用权，他们就会第临时间解决顾客的题目，而这也正是用户写意的基础。

关于员工赋能我能想到最好的例子就是海底捞，他的每个服务员都有充足大的权力，那么他就能在必要的时候利用本身的权力，每次都能快速解决用户的题目，常常超出用户的预期。

O2O营业由于有了大量人的参与，使得提拔用户体验变得更加困难，但并不是无迹可寻的。价值认同、数据管理、员工赋能就是是梳理 O2O 营业用户体验的一种框架。

当然这是在我所见角度上的一个投影，他是一条可行的路径，但肯定不是唯一的路径，我信赖肯定还存在其他的框架来梳理这个事情。所以写这篇文章就是抛砖引玉，盼望对这个 Topic 有爱好的同伙能一路交流。理不辨不明，事不鉴不清。

作者：Shane；公号：勰门歪道（ xmwd-666）

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